Förvandla kundens krav till nya affärsmöjligheter

Den som har varit med om stora teknikskiften vet att det smärtar att omdanas. Alla företag som jobbar med grafik, nyheter och media kan nog relatera till Ebba Laurins avhandling.Hon beskriver hur TT Nyhetsbyrå omdanade sin affär genom en ökad kundorientering. Som grund hade individer och funktioner sin stora skråkunskap. Den traditionella kunskapen om produkter och produktionsprocesser bidrog paradoxalt nog till övergången från produktbolag till tjänsteföretag. Resan är stundtals smärtsam.

Efter många år i näringslivet valde Ebba Laurin att kliva av karriären på Ericsson. På Handelshögskolan i Stockholm började hon forska om försäljning mellan företag (b2b), närmare bestämt om mötet mellan principerna för nyckelkundshantering (KAM) och kundernas förväntningar på en marknad i snabb förändring. Min avhandling handlar om att försäljning, teknik, verktyg och människor måste samspela för att kunna utvecklas, säger Ebba Laurin.

Från stöd till hinder
Hon menar att det finns en risk att ett alltför starkt fokus på KAM-principer lägger hinder i vägen för den dynamik som behöver uppstå i relationen mellan kund och leverantör. Nyckelkundsbegreppet är jätteviktigt för forskare och organisationer som ska rita upp roller i scheman, men det väsentliga är inte hur man är organiserad, utan hur man bidrar till samverkan, internt och med kund. Principerna för nyckelkundshantering (se ruta) syftar till att man ska jobba strukturerat och ordnat, skapa förutsägbarhet och ha hög effektivitet. Principer som många gånger är svåra att kombinera med kraven som ställs i affärslivet idag, vilket präglas av det Ebba Laurin kallar Vuca. – Det är en engelsk förkortning som på svenska står för volatilitet, osäkerhet, komplexitet och tvetydighet, säger Laurin.

Det här är inget nytt, men idag går det så otroligt snabbt. Företag kan misslyckas och lyckas oerhört fort. Min tes är att vi har större chans att lyckas om vi samverkar mellan kund och leverantör.

Läs hela artikeln här